Actul European privind Accesibilitatea: Băncile sunt obligate să ofere servicii și produse care să poată fi utilizate de persoanele cu deficiențe de vedere, auz sau mobilitate, incepand cu iunie 2025

Aceasta presupune adaptarea bancomatelor și a chioșcurilor de autoservire pentru a fi utilizabile si de către persoanele cu diferite tipuri de dizabilități. De asemenea, site-urile web și aplicațiile mobile ale băncilor trebuie să fie conforme cu standardele de accesibilitate stabilite de Directiva 2019/882.

Directiva (UE) 2019/882 a Parlamentului European și a Consiliului din 17 aprilie 2019 a fost publicată în Jurnalul Oficial al Uniunii Europene pe 7 iunie 2019 și a intrat în vigoare pe 28 iunie 2019. Statele membre au avut termen până la 28 iunie 2022 pentru a transpune directiva în legislația națională, iar normele se aplică începând cu 28 iunie 2025.

Obiectivul principal al directivei este îmbunătățirea accesibilității produselor și serviciilor pentru persoanele cu dizabilități, asigurându-se astfel că acestea pot participa pe deplin la viața socială și economică. De asemenea, directiva urmărește armonizarea pieței interne prin stabilirea unor cerințe comune de accesibilitate la nivelul UE, eliminând astfel barierele din calea liberei circulații a produselor și serviciilor accesibile. Aceasta încurajează dezvoltarea de tehnologii și soluții inovatoare care să răspundă cerințelor de accesibilitate, stimulând competitivitatea și inovarea în sectorul privat.

Această directivă stabilește cerințe de accesibilitate pentru o gamă largă de produse și servicii, astfel încât acestea să fie utilizabile de către persoanele cu dizabilități. Printre produsele și serviciile vizate se numără computerele și sistemele de operare, terminalele de autoservire (cum ar fi bancomatele, chioșcurile de check-in și automate de bilete), echipamentele terminale destinate serviciilor de comunicații electronice și cititoarele de cărți electronice. Serviciile acoperite includ telecomunicațiile, media audiovizuale, transportul de pasageri, serviciile bancare pentru consumatori și comerțul electronic.

“Angajații băncilor trebuie să fie instruiți cu privire la nevoile persoanelor cu dizabilități și la modul în care să le ofere asistență adecvată. Aceasta include cunoașterea funcționalităților de accesibilitate disponibile și modul de utilizare a acestora. Băncile trebuie să revizuiască și să adapteze procedurile interne pentru a se asigura că toate serviciile și produsele lor sunt accesibile, actualizând infrastructura existentă și implementând noi tehnologii. Este esențial ca băncile să implementeze mecanisme de monitorizare pentru a se asigura că măsurile de accesibilitate sunt efective și conforme cu legislația”, a declarat Nicu Enache, consultant în transformare digitală la OceanoBe Technology.

De asemenea, băncile trebuie să fie pregătite să raporteze conformitatea lor autorităților de reglementare, dacă este necesar. Colaborarea cu organizațiile de persoane cu dizabilități poate ajuta băncile să înțeleagă mai bine nevoile clienților cu dizabilități, să identifice problemele și să dezvolte soluții eficiente.
„Prin luarea acestor măsuri, băncile din România nu doar că se vor conforma legislației UE, dar vor demonstra și un angajament puternic față de incluziunea socială și accesibilitatea pentru toți clienții lor.” potrivit consultantului, care mai adauga:

„Utilizatorii ar trebui să fie informați că băncile sunt obligate să adapteze serviciile și produsele pentru a răspunde nevoilor persoanelor cu dizabilități. De exemplu, bancomatele vor avea opțiuni audio pentru persoanele cu deficiențe de vedere, iar site-urile web trebuie să fie navigabile cu ajutorul tastaturii pentru persoanele cu dizabilități motorii.„

Dacă utilizatorii întâmpină dificultăți în accesarea serviciilor bancare din cauza lipsei de accesibilitate, au dreptul de a depune plângeri. Acestea pot fi adresate direct băncii sau autorităților de reglementare relevante, cum ar fi Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor (ANPC).

Despre efectele pe termen scurt, Nicu Enache spune ca băncile și alte instituții financiare „vor trebui să facă investiții semnificative” pentru a-și adapta serviciile și produsele la standardele de accesibilitate. Aceasta poate include actualizarea software-ului, achiziționarea de echipamente noi și modificarea infrastructurii existente.

De asemenea, „va exista o creștere a gradului de conștientizare în rândul utilizatorilor cu privire la drepturile lor la accesibilitate”. Campaniile de informare și comunicările bancare vor juca un rol esențial în educarea publicului. În plus, băncile se vor confrunta cu un număr mai mare de reacții și plângeri din partea utilizatorilor, ceea ce va ajuta la identificarea și corectarea rapidă a problemelor legate de accesibilitate.

Pe termen mediu, beneficiile vor include o accesibilitate îmbunătățită, o experiență mai bună pentru utilizatori și avantaje competitive pentru instituțiile financiare.

“Băncile care implementează rapid și eficient măsurile de accesibilitate pot obține un avantaj competitiv pe piață, atrăgând clienți noi și consolidându-și reputația.”, a declarat Nicu Enache.

Acesta considera ca băncile care investesc în accesibilitate vor câștiga încrederea și loialitatea clienților, nu doar din partea persoanelor cu dizabilități, ci și a publicului larg care apreciază incluziunea și responsabilitatea socială.

In concluzie, consultantul mai spune ca aceste cerințe de accesibilitate pot stimula inovația în sectorul bancar, determinând băncile să dezvolte soluții noi și creative pentru a se conforma reglementărilor, ceea ce poate duce la servicii mai eficiente și mai prietenoase („user-friendly”) pentru toți clienții.

Exemplu de accesibilitate pentru persoanele cu dizabilitati

Maria este o persoană cu dizabilități auditive care dorește să verifice și să valideze contribuțiile și statutul pensiei sale private. Banca unde are contul a implementat mai multe tehnologii pentru a facilita acest proces.

Maria folosește aplicația mobilă a băncii, care este optimizată pentru accesibilitate. Aplicația are o interfață intuitivă, cu butoane mari și text cu contrast ridicat. Maria își introduce datele de autentificare folosind autentificarea facială, eliminând necesitatea tastării. După autentificare, aplicația solicită verificarea biometrică pentru securitate suplimentară. Maria folosește amprenta digitală pentru a-și confirma identitatea.

Aplicația are o interfață ușor de navigat care îi permite Mariei să acceseze rapid informațiile despre pensia ei. Ea poate folosi meniuri clare pentru a solicita informații despre contribuțiile sale la pensie și statutul pensiei private.

În cazul în care Maria are nevoie de asistență suplimentară, poate utiliza funcția de chatbot integrată în aplicație. Chatbotul este capabil să răspundă la întrebările frecvente și să ofere informații detaliate despre contul ei de pensie. Chatbotul poate, de asemenea, să escaladeze conversația către un operator uman prin chat text dacă este necesar.

Maria a setat notificări personalizate care o informează despre orice contribuție nouă, actualizare a soldului sau modificare a reglementărilor care îi afectează pensia. Aceste notificări sunt trimise prin mesaje text și emailuri, astfel încât să poată primi informații actualizate în timp real.

Dacă Maria dorește să discute direct cu un consultant financiar, poate programa un apel video prin aplicație. Aplicația suportă interpretarea în limbajul semnelor și subtitrări în timp real, astfel încât orice informație complexă să fie clar transmisă.

Prin utilizarea acestor tehnologii, băncile pot oferi servicii accesibile și eficiente tuturor clienților lor, asigurându-se că persoanele cu dizabilități auditive, cum ar fi Maria, pot gestiona cu ușurință și încredere conturile lor de pensie privată.